Para muchas personas los términos “Help Desk” (Mesa de Ayuda) o “Service Desk” (Mesa de Servicios) representan exactamente lo mismo, pero se equivocan. Y es que debemos tener muy presente que el correcto uso de estas terminologías cobra vital importancia en aquellas compañías que utilizarán la mesa de atención también como un “argumento” para potenciar las ventas de sus productos y/o servicios.

A continuación les dejo un contraste de los aspectos más generales de ambos servicios y que creo que podrá ayudar a muchas personas que se encuentran analizando la implementación de una Mesa de atención en su compañía.


HELP DESK O MESA DE AYUDA

Definición: Es un servicio de enfoque técnico que complementa soporte y asesoría, ya que por una parte, procura entregar una rápida solución a cualquier incidente que afecte el funcionamiento de los sistemas que utilizan los usuarios y por otra, se encarga de instruir a los usuarios en el correcto uso de los sistemas para así evitar errores que se deban generalmente a la mala utilización.

Objetivos: El principal objetivo de un Help Desk es disminuir las interrupciones de los servicios para aumentar la productividad de los usuarios.

Perfil de sus agentes: Jóvenes con buena expresión oral y escrita, ideal con 1 o más años de experiencia en el rubro. Considerando que la mayoría de las soluciones estarán documentadas “Paso a Paso”, no es requisito que tengan conocimientos técnicos, pero si, muy buenas habilidades para el uso de tecnologías informáticas.


SERVICE DESK O MESA DE SERVICIOS

Definición: Este servicio actúa como punto único de contacto y centro neurálgico de las operaciones de una empresa. Su enfoque está en la correcta gestión y la mejora continua de los procesos del negocio para hacerlos más eficientes. Prioriza las solicitudes por impacto y urgencia, brinda soporte y monitoreo a los errores más comunes, realiza seguimiento a cada una de las solicitudes asignadas a proveedores externos e internos, escala a niveles superiores en casos de incumplimiento de acuerdos de niveles de servicio (SLA’s), supervisa el cumplimiento de contratos, mantiene la base de conocimientos, la CMDB y hasta gestiona las licencias de software. En definitiva, un Service Desk bien gestionado, es el corazón de una compañía.

Objetivos: Centralizar los procesos y la información, reducción de costos y aumento de eficiencia al asignar de manera inteligente los recursos, control total del nivel de cumplimiento de proveedores, potenciar el uso de las buenas prácticas de la industria, mejorar continuamente los procesos, satisfacción de usuarios y clientes.

Perfil de sus agentes: Los agentes del Service Desk deben tener compromiso y vocación por el servicio. La política juega un rol clave en este servicio, por lo que es fundamental que posean excelentes habilidades comunicativas y sociales. Ideal es que tengan una excelente memoria o en su defecto, que sean muy ordenados y metódicos para evitar que alguna solicitud quede en el olvido. No es requisito que tengan conocimientos técnicos, pero si, muy buenas habilidades para el uso de tecnologías informáticas. Deseable al menos 1 año de experiencia en el rubro.


Espero que esta entrada les haya dado una visión general suficiente para aclarar un poco el camino, cualquier duda o consulta pueden dejarla en los comentarios y con gusto intentaremos resolverla.


POWER DESK Rodrigo Vivanco M.
Gerente de Servicios
POWER DESK
             
ITIL V.3 Foundation Certificate in IT Service Management

Viernes, 15 de Abril, 2016, Santiago, Chile.