Baja satisfacción de los usuarios, mala percepción interna y externa, altos índices de reclamos, incumplimiento de SLA’s, tickets sin cerrar durante meses. Estos, entre otros, son los principales indicadores de que una Mesa de Atención no está cumpliendo sus funciones con la diligencia que corresponde, problema común para muchas compañías hoy en día y que impacta directamente al negocio.

Conseguir el mejor rendimiento posible de una Mesa de Atención no es algo complicado, sin embargo, sin los conocimientos adecuados y la visión de un profesional con experiencia para liderar un proyecto de optimización, es altamente probable que no se obtengan los resultados deseados. A continuación, algunos consejos básicos para comenzar a transformar tu actual Mesa de Atención en una máquina de gestión perfectamente aceitada y afinada.

DEFINIR LOS KPI
Lo primero es entender una premisa básica: “No se puede mejorar lo que no se puede medir”. Hoy muchas compañías incurren en la mala práctica de basarse en “percepciones y comentarios de pasillo” para evaluar la calidad de sus servicios. Si realmente quieres mejorar, entonces debes si o si definir KPI’s que te permitan hacer un análisis de la manera más objetiva posible. Estos datos podrán obtenerse de encuestas de satisfacción realizadas a clientes, sistemas de gestión de tickets, capacity planning, entre otros.

APLICAR MEJORAS RÁPIDAS O “QUICK WINS”
Una vez que tengas una visión objetiva del actual estado del servicio, podrás identificar cuáles son los aspectos en los que se está fallando y de esa forma, implementar cambios rápidos que implican poco esfuerzo, pero una gran mejoría (generalmente en percepción).

Un proyecto que comienza a dar buenos resultados desde sus inicios, genera confianza en las planas mayores, lo que es fundamental para el éxito del mismo. Por esto, es altamente recomendable que al inicio del proyecto de optimización, se identifiquen estos Quick Wins y se implementen.

EVANGELIZAR A LOS USUARIOS
Es esencial que los usuarios sepan cómo deben interactuar con la Mesa y el alcance del servicio que esta entrega. Los cambios muchas veces implican ciertos sacrificios y para que los usuarios estén comprometidos, se les debe mantener informados de estos haciendo hincapié en los beneficios que se obtendrán.

CAPACITAR A LOS AGENTES EN ATENCIÓN AL CLIENTE
De nada sirve entregar un servicio perfecto en lo técnico si la atención al cliente no cumple con los estándares mínimos de calidad. Los agentes de una Mesa de atención deben tener vocación por el servicio y ser buenos políticos. En una entrada anterior ya hablamos sobre el perfil de los agentes, te recomiendo que le des un vistazo.

MEDIR LAS MEJORAS Y MOSTRAR LOS RESULTADOS
A menos que quieras ser un héroe anónimo, te recomiendo que midas los resultados de los cambios aplicados y los muestres a todos los involucrados. ITIL recomienda realizar un PIR (Revisión post implementación) después de realizar una mejora para validar su efectividad.

Por último, recuerda que cualquier Mesa de atención (Service Desk, Help Desk, Contact Center o Call Center) debe adaptarse a las necesidades del negocio, por ende, cuando las reglas del negocio cambian, la mesa deberá implementar los cambios que sean necesarios para lograr mantenerse alineada a los procesos.

Espero que tengan una excelente semana.


POWER DESK Rodrigo Vivanco M.
Gerente de Servicios
POWER DESK
             
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Jueves, 04 de Mayo, 2016, Santiago, Chile.