Ahora que usted ya decidió que necesita una mesa de servicios, o bien, está considerando externalizar la que ya tiene, en esta entrada intentaremos explicar si contratar una empresa especializada puede satisfacer sus necesidades.

Lo primero que debemos resolver es que tipo de mesa de servicio necesita. Hay muchos parámetros a considerar a la hora de tomar esta decisión. ¿Quién estará a cargo de la mesa? ¿cuenta con la infraestructura para implementar una mesa de servicios en su empresa? ¿Qué horario debe cubrir? Estas son solo algunas de las consideraciones que debe tomar en cuenta. Ahora, vamos al grano.

Si usted no cuenta con personal que pueda hacerse cargo completamente de la mesa, y que tenga los conocimientos y la experiencia adecuada, entonces, debe externalizar el servicio. La implementación es uno de los retos más grandes que puede enfrentar durante las primeras etapas. El tener una persona que pueda dedicar todo su tiempo a analizar cuál es la mejor forma de integrar la mesa con sus procesos, generar nuevos procedimientos, buscar agentes para brindar el servicio, capacitar a todo el personal que trabaje directa o indirectamente con la mesa, elaborar estrategias para la “educación” de sus clientes respecto al uso (adecuado) de la mesa, y un largo etc. Son tareas esenciales para comenzar de la mejor forma. Una vez que la implementación se encuentra realizada, se debe seguir haciendo mediciones y correcciones constantemente, generando nuevos procedimientos y mantener la mesa “afinada”. Este es un trabajo muy desgastador, que la experiencia y conocimientos alivianan bastante.

Otro factor muy importante es la infraestructura con que contará el service desk. Se debe asignar un espacio de trabajo y recursos para que los agentes puedan realizar su trabajo sin inconvenientes. Esta es otra buena razón para externalizar, en este caso, una mesa de servicios remota. Las ventajas son claras. No solo ya no se preocupará de mantener la mesa funcionando en su mejor forma, sino que tampoco se tendrá que preocupar por tener un espacio de trabajo exclusivo para los agentes, lo que podría generar costos operacionales adicionales. Este es un problema muy común en pequeñas y medianas empresas, que se soluciona fácilmente externalizando. Esto también viene a responder la tercera pregunta hecha en la introducción de esta entrada. El hecho de contar con un service desk remoto puede solucionar la necesidad de tener una mesa trabajando 24x7, y de paso resolver todos los problemas o costos que genera tener una oficina funcionando todo el año.

Finalmente, antes de tomar la decisión, se debe tener en consideración que si el negocio central de la empresa que pretende externalizar el servicio es la implementación de mesas (service desk, help desk), jamás debe externalizar. Una empresa que se dedica a dar este tipo de servicios, debe a lo menos, contar con personal con conocimientos y experiencia en el ámbito. Muchos líderes de empresas exitosas afirman que nunca se debe externalizar el “Core Business” de una empresa. Esta es una práctica muy común, pero que poco a poco ha ido disminuyendo.

En resumen, si cuenta con personal capacitado y disponible, cuenta con la infraestructura, y puede hacer una inversión de tiempo y dinero para la implementación de una mesa de este tipo, entonces no debe externalizar. Sin embargo, la externalización siempre debe traer consigo un valor agregado, que difícilmente puede ser entregado internamente si este no es el negocio central de su empresa. Cabe destacar que siempre se deben tener métricas para medir una mesa. Esto es independiente de si el servicio es prestado por una empresa o no. Las métricas bien implementadas nos llevan a tomar mejores decisiones y hacer cambios preventivos, ya sea en los procesos internos de la mesa como en los procesos generales de la empresa. Anteriormente ya hemos hablado de los beneficios de un service desk bien implementado , para lograr estos beneficios se debe contar con toda la información posible, y las métricas (o KPI) facilitan mucho esta tarea.

Que tengan una buena semana.


POWER DESK Nicolás Fritsch N.
Gerente de Operaciones
POWER DESK
             
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Martes, 26 de Abril, 2016, Santiago, Chile.